“你打過政府熱線嗎？”日前，一則關于“12345 政府熱線年底整合升級”的消息引起了網友們的提問，面對這個問題，我市民生論壇的不少網友表示“沒打過”。不過，政府熱線整合升級的消息，網友們還是抱著期待，希望政府熱線真的能熱起來，真正做到為民服務。

     消息稱，此次政府熱線平臺的整合升級，確定12345 政府熱線作為全市政務業務咨詢、消費維權申訴、經濟違法舉報和行政效能投訴登記受理統一平臺，對全市以 “123”開頭的特服號熱線以及其他公共服務熱線平臺進行統一整合。對現有的特服號予以保留，但與12345 政府熱線并網運作，其他非特服號的熱線電話直接并入 12345 政府熱線；除110、119、120 等緊急服務熱線及上級規定不宜整合的熱線外，各部門對外公開的各類咨詢、投訴電話將分批在該平臺進行整合。面對這個早已存在的政府熱線，不少網友卻顯得有點陌生，表示“沒打過個電話”。網友 “冰凌子”說：“政府機關熱線不‘熱’ 是不少地方長期面臨的一個現實問題。服務熱線多，記不住哪個是哪個，服務質量也一般，群眾自然不愿意打。”不過，對于這次的整合升級，網友們還是充滿期待，“硬件升級，服務也要升級，建議向佛山熱線學習24 小時反饋制度。”“熱線接線員的態度也很重要，一個給予群體處理問題的信心和溫暖的態度，比解決問題的技巧更重要。”有網友建議，“熱線要多走進社區，告訴市民熱線的功能，告訴大家通過熱線可以收集問題，最終反饋到有關部門。”“熱線還得站在市民的角度考慮一下，要給市民一個評價機制，要可以打好評和差評，以推動熱線服務水平的提高。”

     政府熱線通過整合升級，市民的問題可以統一受理、分類處理、限時辦結，這是更高效、便捷、豐富的服務的前提，自然受歡迎。只不過，正如網友所說，硬件升級了還不夠，服務的提升才是硬道理。只有從群眾的角度考慮問題，確保讓群眾的每個訴求盡可能在較短的時間內得到有效辦理，才能真正讓政府服務熱線“熱”了起來。政府服務熱線“熱”了起來，升級整合才有意義，政府熱線才能發揮功能，成為反映社情民意的“放大鏡”、市民和政府之間的“連心橋”和緩解社會矛盾的“減壓閥”。

     本報記者 鄭婷影