每年“3·15”，有關部門都會走上街頭開展咨詢服務活動（資料圖片)。陳仕平 攝

消費、投資、出口，作為拉動經濟增長的“三駕馬車”，普通老百姓最關心的，還是跟消費有關的那點事兒。與經濟發展一樣，保障消費者的合法權益，是相關部門一項“永遠在路上”的工作，這項工作或許無法徹底根除消費侵權行為，卻對凈化我們身邊的消費環境至關重要。

又一個“3·15”即將到來，在關注全國“兩會”的同時，如今的消費環境以及如何保障消費者權益，自然而然地成為了另一個聚焦點。

去年我市受理消費者投訴1157件

挽回損失285萬余元

近日，記者從市消委會了解到，2014 年，全市各級消委會和12315 申訴舉報中心共受理消費者申訴1157 件，辦結1132 件，為消費者挽回經濟損失285 萬余元；受理并解答消費者咨詢約1575 人次，受理經濟違法違章舉報73宗。

市消委會負責人告訴記者，從去年的投訴舉報情況來看，非法傳銷、無照經營、加油站不開卡不加油行為、銷售中虛假宣傳等被我市消費者舉報的頻率較高，成為了侵犯消費者合法權益的高發行為。

重點查處餐飲行業“霸王條款”

“禁止自帶酒水”、“包間設置最低消費”等是我國餐飲行業普遍采用并實行的格式條款和強制交易的“霸王”行為，也是消費者投訴較多的行為。由于餐飲業“霸王條款”往往以市場行為為借口，給相關部門依法查處造成了取證難、界定難、餐飲業主抵觸情緒大等困難。

據介紹，為凈化我市餐飲消費環境，從去年年初開始，市工商部門集中力量對餐飲行業“霸王條款”進行了專項整治，將 “消毒餐具另收費”、“丟失物品本店概不負責”等6 種“霸王條款”現象作為整治重點，督促餐飲企業自查自糾，并開展了拉網式清查。在此次專項整治行動中，全市共立案查處囊括了6 種典型“霸王條款”的相關案件28 宗，并發出數千份自查自糾通知書，飽受消費者詬病的餐飲業“霸王”行為得到遏制。

2014年河源消費投訴典型案例回放

案件一

熱水器“熱”得慢 商場不退不換拖一年

消費者魏先生去年3 月15 日投訴稱，自己在紫金縣藍塘鎮以4800 元的價格購買了一臺某品牌空氣能熱水器，安裝使用后發現，該熱水器在加熱過程中水溫每上升1 度，平均耗時需5 到6 分鐘，而正常情況應為3 到4 分鐘。為解決問題，魏先生從2013 年2 月份起，多次向商場和熱水器廠家售后部門反映并要求廠家派人上門檢修。該熱水器廠家售后部門上門檢修，但卻未檢測出問題，因此，電器商場以廠家檢測沒有問題為由，拒絕給魏先生退貨或者更換新的熱水器。

處理過程：接到投訴后，紫金縣消委會派出執法人員與商場負責人一起前往魏先生家中進行熱水器測試。測試表明，魏先生購買的熱水器每將水溫加熱1 度需耗時約5 分鐘。隨后，執法人員跟隨魏先生前往安裝了同樣型號熱水器的鄰居家中進行測試，發現雖然型號相同，但該臺熱水器水溫每上升1 度平均耗時僅約3.5 分鐘。執法人員因而確定魏先生反映情況屬實。

處理結果：廠家承認魏先生所購熱水器確實存在質量問題，需返廠修理，同意原價退款給魏先生。

案件二

抽油煙機變“炸彈” 消費者驚魂“心塞”

消費者黃女士于2013 年5 月在龍川縣老隆鎮某五金店購買了一部皇冠牌抽油煙機，2014 年8 月29 日，該抽油煙機在沒有使用的情況下自動爆炸，并將黃女士家的廚房天花板燒掉。黃女士隨后請專業電工檢修線路，發現電線電壓均不存在問題，并確認爆炸是由抽油煙機短路引起。黃女士向該五金店老板反映問題卻未得到解決后，無奈投訴至龍川縣消委會。

維權依據：根據《消費者權益保護法》第十一條規定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。另外，《消費者權益保護法》第五十二條中還提到，經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。

處理結果：在龍川縣消委會的積極調解和宣傳教育下，五金店的負責人與黃女士達成協議，由五金店對因抽油煙機爆炸造成損壞的天花板、灶臺進行修復（折合人民幣約1500 元），并賠償黃女士一部新的皇冠牌抽油煙機（折合人民幣約1500 元）。

案件三

高檔家具“未用先衰” 消委會跨市助維權

去年1 月份，消費者林某向源城區消委會投訴，稱其于2013年5月在市區某大型批發家具商場以43000元的價格購買了一套11 件套的非洲酸枝木家具沙發，但一直存放在倉庫沒有使用，直到2013 年10 月準備拿出來使用時才發現，這套價值不菲的高檔家具圖案開裂，扶手等地方變色，存在嚴重的質量問題。察覺問題后，林某要求經營者退貨或更換其他產品并補差價，但經營者一直不同意退款，只同意修復，經多次協調仍無果。

處理過程：接到投訴后，源城區消委會立即指派工作人員前往該家具批發商場進行調查，但發現銷售紅木家具的經營者已搬遷。從法律關系來講，只有找到紅木家具的經營者才能解決問題。隨后，消委會工作人員通過查找檔案和多方面了解打聽，得知該紅木家具店已搬遷至中山市。去年5 月8 日，消委會工作人員與林某一同前往中山市與店家協商。

處理結果：經協商，賣家同意更換一套同一木質、同一型號的紅木沙發給林某。去年5 月19日，林某驗收紅木家具，并表示滿意。

消費維權，《河源晚報》與你并肩作戰

幫助消費者維權，是《河源晚報》履行社會責任的重要途徑。作為非執法部門，《河源晚報》幫助消費者維權時，記者們需要一遍又一遍地與消費者溝通，又反復與被投訴者交流，力求每一次維權的細節準確無誤，即使遭受各種誤解和委屈也在所不辭。而在每一次成功幫助消費者維權后，記者們那種喜悅之情與消費者如出一轍，之前所有的誤解和委屈都在一聲聲感謝中化為烏有。而這種幸福，早已融化進了《河源晚報》過往那一篇篇記載了消費者與記者共同維權之路的報道中。

我們曾幫她修表

2012 年3 月，本報讀者肖女士在市區某購物廣場的一手表專柜購買了一對價值 6000 元的情侶表，然而僅僅使用了3 個月，這對名表就開始出現毛病。先是肖女士的手表表帶出現螺絲松動，隨后不久，其丈夫的手表表帶也開始脫落。當肖女士將丈夫的手表拿到專柜進行修理時，工作人員卻表示，手表既不能保修，也不能換貨。

接到肖女士的報料后，本報記者迅速出動，在向當事人雙方詳細了解情況后，及時將情況反映至相關部門，并聯系市消委會和工商執法人員對此事進行調查和上門協調處理。為確保肖女士的合法權益，記者還數次致電遠在北京的手表生產廠家總部。最終，在記者的努力下，肖女士的名表得到了維修。

我們曾幫她要錢

2014 年2 月，家住市區華達街某小區的小許在小區停車庫訂購了一個車位，由于無法一次性付清購買車位的錢，小許先交了一萬元定金，同時向銀行申請了貸款。但是，由于小許尚未大學畢業，暫時無法辦理銀行貸款，小許隨后以其姐姐的名義購買車位，而銀行也為她修改了貸款人的相關信息資料，并同意進行貸款。然而，當小許來到小區售樓部申請蓋章辦理貸款的時候，小區售樓部工作人員卻對她層層設阻，導致貸款過了受理期，不僅車位買不到，而且萬元定金也沒了著落。

在小許的帶領下，本報記者于去年8月來到該小區，并與小區開發商的負責人展開了交涉。對于當時工作人員不為小許的申請書蓋印的原因，該負責人坦言，可能是職工疏忽或者其他原因導致。經過一番協商，小區售樓部最終退還了小許繳納的一萬元定金。

本報記者 黃冉