“我們始終認為客戶的事情無小事，服務體現在細節，堅持用實際行動為客戶提供高效、便捷、細心、有溫度的服務，踐行‘客戶為尊，服務如意’的服務理念。”日前，廣東工行相關負責人表示，在網點廳堂優質服務方面，近年來，他們從環境、流程、設備配套、人員保障等多維度入手，大力推進廳堂環境升級和客戶服務升溫“雙升工程”，全方位提升轄內網點的視覺環境、運營效率和服務能力。

環境設備升級，智慧廳堂盡享舒適便捷

據介紹，在廳堂環境設備升級方面，廣東工行大力推進網點環境標準化建設和5S靚化治理常態化建設，優化智能區、現金區、非現金區、等候區、業務洽談區等各區域建設布局，規范網點信息公示、宣傳張貼、衛生環境等，抓好網點視覺統一規范管理，確保客戶一進入網點即可感受到美觀、整潔、舒適的視覺體驗和環境體驗。

同時，在實現全轄網點智能化服務100%全覆蓋的基礎上，廣東工行繼續深化智能智慧設備的研發投產應用，讓網點環境更多一點“科技感”，也讓客戶辦理業務更方便快捷。2018年該行相繼投產了便攜式智能柜員機、發卡機、ATM存折模塊等，全年新投放和汰換智能自助設備超千臺，推出對公自助開戶、智能終端異地辦卡、存折預約取款、刷臉取款等多項新功能。如通過便攜式智能柜員機，開戶企業只需到網點一次，在設備中插入法人身份證件，即可連接工商局“銀政通”系統，一鍵調取企業電子營業執照信息，免去客戶手工填寫和來回奔波的麻煩，辦理效率和服務體驗大幅提升，目前該行已通過智能柜員機為超16000家企業辦理開戶業務。2018年廣東工行智能設備累計服務量1.6億筆，較2017年增長36%，居同業和工行系統領先水平。

客戶服務升溫，線上線下盡享溫馨安全

在客戶服務升溫上，“我們一方面通過持續強化服務檢查診斷督導、加快網點人員結構和崗位優化、加大服務培訓力度等措施，不斷建立健全服務長效機制建設，強化網點對服務管理規定的落地執行。另一方面，著重通過主題活動推進服務質效提升。”上述負責人介紹。2018年，廣東工行接力式開展了“溫暖服務百城接力”、網點和個人服務“雙優”建設、服務規范提升季等系列活動，在各項主題活動中樹立優質服務標桿，強化正面激勵引導，以點帶面促進全行整體服務品質提升。

如廣州分行在轄內多家網點設立“工享驛站”，為有突發需求的市民群眾提供飲用水、應急復印、信封、盲文密碼器、雨傘、洗手液等20余項便民愛心服務；佛山分行聯合當地總工會在部分網點設立專區，為環衛工人提供休息避暑避寒、免費飲用水、加熱飯菜等服務；惠州分行建設了廣東轄內首家軍民融合網點，全面實施“區域專享、柜口專享、服務專享”的軍人專屬服務。

有溫度的服務還體現在不遺余力地做好客戶身邊的金融衛士上。工行近年來注重加快推進新技術在資金安全與風險防控領域的全面應用，如推出了“工銀智能衛士”零售領域賬戶安全服務品牌，客戶可對銀行卡進行賬戶安全檢測，使用賬戶安全鎖設置“境外鎖”“地區鎖”“夜間鎖”“境外無卡支付鎖”和“限額鎖”等，對境內境外、線上線下及夜間時段等多個交易場景進行個性化設置，還可以對綁定的第三方快捷支付進行安全管理，更好地防范盜刷風險，保障客戶最關心的賬戶和資金安全問題。“工銀智能衛士”自2018年推出以來，廣東地區用戶使用量已超過225萬人次。又如依托風險大數據服務平臺“工銀融安e信”，廣東工行2018年共堵截電信網絡詐騙近33000筆，金額達10.14億元；同時還抽調精通銀行運營業務和流程的員工入駐各地反欺詐中心，協助各級反欺詐中心累計查詢銀行賬戶56522個、止付銀行賬戶17279個、止付金額27888萬元，有力保障了市民群眾的財產安全。

近兩年來，廣東工行轄內1家網點獲評“中國銀行業文明規范服務百佳示范單位”，4家網點入圍“千佳網點”，近20家網點獲評“五星級網點”和“四星級網點”，是全行業優質服務的典型。接下來，廣東工行將繼續推進網點軟硬件環境和廳堂服務標準化升級，同時還會深化網點金融專業場景建設，主動融入網點周邊生態，打造一批“網點+普惠金融、網點+文化、網點+旅游、網點+軍隊”等特色網點，進一步提升網點專業性，為周邊客群提供貼心、溫暖的社交化服務體驗。

本報記者 鄭婷影 通訊員 唐國雄