本報訊 記者 曹志成 近日，我市印發《進一步優化整合河源市民生訴求渠道工作方案》（以下簡稱《方案》），明確將全面整合全市非緊急民生訴求渠道，構建以12345政務服務便民熱線為核心的“一網統管”接訴體系，推動政務服務效能提質升級。

根據《方案》，我市將按照“應統盡統、便捷高效”原則，對現有12345熱線平臺外的非緊急政務服務熱線、網站、郵箱、微信公眾號等渠道進行全面摸底調研，形成優化整合清單。除110、119、120、122等緊急熱線外，其余民生訴求渠道將通過“整體并入、雙號并行、設分中心”三種方式納入12345平臺統一管理。其中，“整體并入”渠道將取消原號碼及話務座席；“雙號并行”渠道保留號碼但話務整體并入12345平臺；“設分中心”渠道則由部門保留獨立座席，但需按12345標準統一服務。網絡留言渠道將通過數據共享機制與12345平臺對接，實現訴求信息實時交互。

為支撐渠道整合，我市將對12345熱線平臺進行系統性技術升級。市政務和數據局將增設數據錄入與結果展示模塊，為各歸并單位開通子賬號，要求定期錄入訴求信息及處理結果。處理全流程數據將向市領導及職能部門開放，形成透明化、可追溯的訴求辦理體系。同時，平臺將引入AI智能化技術，對高頻訴求進行精準分析，為政府決策提供數據支撐。

同時，《方案》還明確了部門職責分工，市政務和數據局牽頭實施系統升級與人員調配；市發展和改革局負責制定整合清單；市財政局保障經費支持；市機關事務局統籌話務場所；各縣（區）政府需完善知識庫并落實專人接單處置。《方案》要求，各級部門需如實上報現有渠道運行情況，原則上不再新增線上民生訴求受理渠道。

為確保《方案》落地，我市將建立“集中受理、首接負責、限時辦結”管理機制，并通過電視、廣播、網絡等多渠道宣傳12345平臺新功能，提升公眾知曉率。

據了解，此次整合旨在破解民生訴求渠道分散、辦理效率不一等問題，推動政務服務從“多頭受理”向“一窗通辦”轉變，切實增強企業群眾獲得感。