河南洛陽嵩縣自10月9日至19日實行白云山、天池山等景區(qū)門票免費，導(dǎo)致首個周末，即13日和14日，數(shù)千名游客滯留白云山和木札嶺景區(qū)，直至14日晚6時才疏散完畢。”

14日晚7時25分，范小紅受訪時通報說，昨晚6時57分，隨著最后一名游客坐上下山的通勤車，此次白云山滯留的所有游客均被疏散完畢。

10月9日至19日，洛陽嵩縣5A景區(qū)白云山，4A景區(qū)天池山、木札嶺和3A景區(qū)臥龍谷門票免費。此舉吸引了大量游客前往嵩縣觀光，13日、14日首個周末，有數(shù)千名游客滯留當(dāng)?shù)匕自粕健⒛驹龓X景區(qū)，火爆程度“歷史罕見”。

　嵩縣當(dāng)?shù)芈糜尾块T啟動了應(yīng)急預(yù)案，全力疏散游客，截至昨晚6時57分才疏散完畢。“井噴”的客流讓觀光質(zhì)量大打折扣，也讓景區(qū)環(huán)境不堪重負(fù)。如何理性觀光、應(yīng)對客流高峰成為游客和旅游主管部門反思的話題。

【事件】

數(shù)千游客滯留白云山景區(qū)

“由于免門票，周六，嵩縣白云山游客出現(xiàn)‘井噴’。上山游客太多，而景區(qū)運送上山的大巴有限，導(dǎo)致很多游客上不了山。現(xiàn)在，游客把上山口都堵了，有的游客為了能上山竟出現(xiàn)了爭吵、動手的現(xiàn)象。”13日下午，本報接到多位讀者熱線電話。

14日，不少讀者再次致電本報熱線稱，13日到白云山旅游出現(xiàn)上不去山的現(xiàn)象，“今日竟出現(xiàn)了大量游客滯留山上，游客下不去山的情況。現(xiàn)在，多次出現(xiàn)人群堵車、對罵的情況。等了兩個多小時，不見一輛車上來。山頂風(fēng)大寒冷，老人小孩苦不堪言，不知道什么時候才能夠下山去。”鄭州市民范曉彤打來電話說。

不僅是本報熱線，不少游客還通過微博吐槽。

“自由的游方僧”說，到了白云山，游客爆滿，領(lǐng)隊買不到景區(qū)內(nèi)通勤車票，進不了景區(qū)！

“開封大學(xué)朱佳芳”說，“白云山，你們的投訴電話0379-66590004，不是讓游客反映景區(qū)的問題嗎？為什么一直打不通？山上這么多游客你們?yōu)楹尾簧宪嚕克緳C你有什么資格把車鑰匙丟在車上讓游客自己走？”

“期待雨過天晴的彩虹__”說，白云山入口處擁擠不堪，秩序混亂，我現(xiàn)在都快窒息了，真不知道人的素質(zhì)在哪，工作人員的管理在哪？到處都是擁擠一片！

下午3時，記者從嵩縣政府辦獲悉，他們已接到該問題的反映，縣委縣政府相關(guān)負(fù)責(zé)人已帶領(lǐng)旅游、交通、公安等部門負(fù)責(zé)人奔赴白云山景區(qū)。目前，他們正組織大巴車疏散滯留游客。據(jù)初步統(tǒng)計，景區(qū)滯留的人員約三四千人。

【連線】

因爭搶上車，有游客動手打人

14日下午3時，記者與滯留在白云山上的鄭州籍游客彭保紅取得聯(lián)系。她說，現(xiàn)場的山道上，到處都是人挨人的場景，遠(yuǎn)處的幾輛中巴車也被人擠得根本下不了山。人群中，一些老人、孩子被擠來擠去，“很擔(dān)心出現(xiàn)踩踏事故”。

據(jù)彭保紅講，當(dāng)時雖然有大量的游客滯留，但現(xiàn)場未見人疏導(dǎo)，大家心里都比較著急，以致每來一輛車，都會有大量人群蜂擁而至，往車門口擠，身材稍微瘦弱的，根本擠不到跟前，有的乘客還因為搶車而發(fā)生爭執(zhí)，甚至罵人、動手，“乘車沒人指揮，無秩序的環(huán)境太可怕了”。

彭保紅說，為了讓更多人關(guān)注解決，不少游客還掏出手機求救、發(fā)微博。至昨日下午5時30分，在試圖登上五六輛車都不成功之后，彭保紅才擠上一輛已經(jīng)超載的中巴車。此時，距她想下山已經(jīng)將近3個小時了，即便如此，她還算是“幸運的”。

14日下午，網(wǎng)友“自由的游方僧”接受電話采訪時，也訴說了自己被堵山頂?shù)脑庥觥Ｖ磷蛉障挛?時坐上開往洛陽的大巴，他已經(jīng)被滯留在白云山超過4個小時，“這一天簡直是受罪，太狼狽了”。

【處置】

調(diào)集周邊近百車輛，全力疏散

“免費前幾日，游客雖然增多，但由于我們有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，都平穩(wěn)過渡了。可沒想到，這個周末，連續(xù)兩天，大量游客擁入了白云山景區(qū)和木札嶺景區(qū)，導(dǎo)致這兩個景區(qū)都出現(xiàn)了人數(shù)激增的情況。特別是白云山，由于上山線路很長，先是游客上山出現(xiàn)擁堵，隨后游客下山又出現(xiàn)滯留的情況。”昨日下午4時許，嵩縣旅游局辦公室工作人員說。

隨后，記者聯(lián)系到了嵩縣旅游局局長范小紅。他接通電話時說，“我現(xiàn)在就在白云山景區(qū)，景區(qū)內(nèi)的人實在太多了，的確是歷史罕見！比人數(shù)最多的黃金周都要翻番！大家都在忙著疏散”。

范小紅稍后再次受訪時說，游客出現(xiàn)滯留山上的情況后，嵩縣政府立即調(diào)集附近車村鎮(zhèn)的鄉(xiāng)間客車以及交警、熟練駕駛員趕來增援。目前，運送游客的客車已有近百輛，完全有能力在天黑前將所有的游客全部運送下山，“只是由于山上寒冷，很多游客急著下山，所以就出現(xiàn)了游客爭著下山的情況”。

范小紅講，昨日下午5時30分許，在得知嵩縣景區(qū)出現(xiàn)游客滯留事件后，正在鄭州開會的嵩縣縣委書記李大偉還專程趕回嵩縣白云山景區(qū)，親自坐鎮(zhèn)指揮疏散游客。按照李大偉要求，除了景區(qū)食堂免費供餐外，該縣多個部門準(zhǔn)備了帳篷、方便面、飲料、棉被、棉大衣等物資，在山道沿途設(shè)置疏散服務(wù)點，接濟部分體力透支的人員。

就在記者和范小紅通話的時候，手機中不時還有大喇叭的聲音傳來，提醒游客有序乘車，保證每位游客都在天黑前下山。

據(jù)范小紅介紹，在免費方案出臺前，他們在游客的吃、住、行各個方面都做了詳盡的預(yù)案，并做了詳盡的部署。可沒想到，周末客流突然急劇增加。一些旅行社也扎堆前來，比如13日，一個2000人的旅行團和一個800人的旅行團先后到達白云山。井噴客流打亂了他們原有的部署，讓景區(qū)運送的車輛根本顧不過來。出現(xiàn)游客滯留后，一些情緒激動的游客把上山的路還堵了，更導(dǎo)致現(xiàn)場混亂。

范小紅表示，白云山從山下到山上的距離有15公里，道彎超過360處，由于彎多路陡，這使得游客必須乘坐區(qū)間車上山。

“區(qū)間車一趟的運行時間為40分鐘。由于今天下午下山的游客太過集中，所以導(dǎo)致游客出現(xiàn)滯留的情況。在應(yīng)急預(yù)案中，我們還為游客準(zhǔn)備了方便面和棉大衣，讓一些老人小孩使用。”范小紅表示。

【欣慰】

局長公布手機號，傾聽游客訴求

為防止游客持續(xù)增多，從13日上午開始，范小紅及嵩縣旅游局官方微博均進行了多次預(yù)警性提醒，指出景區(qū)已經(jīng)飽和，并配發(fā)了景區(qū)人流、車流量大的照片。

出現(xiàn)游客滯留后，面對游客方面對景區(qū)管理的指責(zé)，范小紅通過自己的認(rèn)證微博“5A嵩縣范小紅”、嵩縣旅游局認(rèn)證微博“5A嵩縣”兩天來連續(xù)發(fā)布微博，通報處置進展情況。范小紅通過微博還發(fā)出了4次致歉信息，其中一則致歉微博說，“在對大家表示歡迎的同時也表示深深的歉意，由于我們的設(shè)施不夠完善服務(wù)不夠周到，為您的旅途帶來了很多不便，今天井噴式的客流讓我們的吃住行游購娛經(jīng)受著巨大的考驗！請相信我們會更加努力，盡快改正我們的不足之處！”

14晚7時25分，范小紅受訪時通報說，昨晚6時57分，隨著最后一名游客坐上下山的通勤車，此次白云山滯留的所有游客均被疏散完畢。

在與網(wǎng)友互動中，范小紅還于昨日下午公開了自己的手機號，接受滯留游客的詢問和訴求。主管部門負(fù)責(zé)人在突發(fā)事件中公開手機號，因為不多見而受到了眾多網(wǎng)友肯定和稱贊，成為整個事件中的一大亮點。

“頂范局長”、“范局長好樣的”、“局長給力”等來自眾多認(rèn)證微博的贊譽，在表達對事件解決欣慰之情同時，也在一定程度上代表著公眾對嵩縣方面解決此次突發(fā)事件的技巧、能力的認(rèn)可。

【聲音】

游客、景區(qū)、主管部門都該反思

雖然事件得到階段性解決，但它留給游客、景區(qū)和旅游主管部門的討論仍未結(jié)束。

“高興來游白云山，巧遇景區(qū)把票免，管理明顯跟不上，游人擁擠成一團，老人兒童無人憐，爭吵打罵頻上演，最后坐上超載車，一路忐忑下了山。”昨日下午5時，網(wǎng)友彭保紅描述自己此行感受時，稱其為“可怕的混亂白云山之游”。

網(wǎng)友“喜之郎G-D”感慨說，“再一次告誡大家，免費午餐千萬吃不得！我們3點多爬起來，下午2點才進入景區(qū)，走馬觀花遛一圈，半夜2點才到家，景區(qū)打架的、堵車的，嗨！此行太掃興了！”

就此事件，不少驢友受訪時認(rèn)為，嵩縣景區(qū)免收門票的正面引導(dǎo)作用應(yīng)當(dāng)充分肯定，不能因為出現(xiàn)的一些擁堵、滯留問題而否定，只是在提高旅游服務(wù)質(zhì)量方面，景區(qū)、旅游管理部門都應(yīng)該反思，以便改善，“當(dāng)然，游客也應(yīng)該權(quán)衡，適當(dāng)選擇避峰出行，不要一窩蜂地去熱點景區(qū)”。

鄭州大學(xué)公共管理學(xué)院有專家表示，面對可能出現(xiàn)的游客井噴現(xiàn)象，旅游管理部門應(yīng)進一步規(guī)范和完善景區(qū)容量控制、旅游信息動態(tài)發(fā)布、各級領(lǐng)導(dǎo)值班帶班等制度，真正做到管理提前介入，及時有效。

作者：李一川 李巖 薛貝貝