平安人壽致力提升NPS 推進壽險條款通俗化
4月1日，中國平安人壽宣布，將大力推進條款通俗化。新版通俗化保險條款將從2015年4月起在平安人壽新上市的產品中開始采用。
去年國務院頒布的“保險業新國十條”，提出將大力推進條款通俗化。為響應這一號召，平安人壽歷時半年，通過大量走訪調研，傾聽客戶心聲，全面檢視公司條款，把復雜的保險簡約化，實現了條款通俗化與嚴謹性相結合、簡約化與專業性相統一，最終修訂出新版通俗化壽險條款。
此外，2015年，中國平安將提升客戶體驗定為集團未來戰略發展核心之一，并引入提升客戶凈推薦值（net promoter score，簡稱NPS）工作計劃。推出新版壽險通俗化條款有助增加客戶滿意度，實現提升NPS之目標。
此次新版通俗化條款將首先應用于平安附加護身福提前給付重大疾病保險（2015）、平安附加平安福提前給付重大疾病保險（2015）、平安附加豁免保險費重大疾病保險（B，加強版）、平安附加豁免保險費重大疾病保險（C，加強版）以及平安護身福終身壽險（分紅型）等五款產品。今后中國平安還將分步完成意外險、醫療險、萬能險及投連險條款的進一步通俗化工作。
新版條款與舊版相比，進行了多處改變創新：
1)站在客戶的角度寫條款，根據客戶關注程度和閱讀習慣，調整了條目順序，把客戶關注的條目放到前面，如保險責任、責任免除、如何交費、如何退保等。
2)首頁閱讀指引增加案例，通過人性化的舉例和簡明的表格示例，讓客戶開篇便能清晰了解所購產品主要保障內容。
3)進一步將條款表述通俗化，如采用“保什么、保多久”“不保什么”等易懂詞語做板塊標題；同時，每個板塊標題下加入概述導語，便于迅速了解該板塊主要內容。
4)把條款中一些保險法冗長條文用二維碼形式展示，客戶可通過掃描二維碼瀏覽法條。此舉縮減了條款篇幅，有效提升客戶對條款的閱讀興趣與體驗。
5)新條款還對復雜保險術語增加了解釋，降低閱讀難度；將原來置后的注釋改為腳注方式，便于查看理解。
中國平安人壽董事長兼CEO丁當表示，這次的條款通俗化改造是平安人壽進一步提升客戶體驗的貼心舉措，力求為客戶打造簡單便捷、友善安心的服務體驗。平安人壽在全行業率先不斷完善通俗化條款，有助于消費者理解所購買的保險產品，展現出平安人壽在客戶服務上的行業領先地位。（粵平）
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