近年來，河源市政務服務數據管理局（以下簡稱“市政數局”）堅持以人民為中心，以提升服務為標，以群眾滿意為尺，持續提升市政務服務中心軟環境硬實力，不斷完善群眾訴求渠道，推動12345熱線實現全天候人工服務，為市民提供更加便捷、更加暖心的服務，樹立我市政務服務文明誠信、優質高效新形象。

12345熱線工作人員為群眾服務。

群眾滿意率達99.49%，12345熱線備受群眾好評

去年10月21日，市民致電12345熱線反映：路過源城區紅星東路與建設大道交會處路口時，看到此處的紅綠燈一直處于紅燈狀態，且已持續半小時，大量車輛滯留導致交通堵塞，希望相關部門盡快修復信號燈。

12345熱線接到市民訴求后，迅速通知河源市公安局交警支隊處理。經源城公安分局交警大隊和維護單位現場核實后，立即開展修復工作，并于當天將紅綠燈故障問題修復完畢。

記者獲悉，河源市12345熱線是企業群眾與黨委、政府溝通的“橋梁”，在市政數局的推動下，12345熱線已經實現7×24小時人工服務，真正做到了熱線服務不打烊，市民可通過電話、微信、網站等多種方式，向12345熱線提出政務咨詢、投訴舉報、求助建議等訴求。2023年，12345熱線全年受理群眾訴求逾47萬宗，群眾訴求按期辦結率達99.98%，群眾滿意率達99.49%。

依托“面對面”機制，全面提升惠企利民服務能力

走進源城區源西街道白嶺頭回遷安置點，平坦寬闊的硬底化道路映入眼簾。據了解，該安置點道路改造項目于2023年2月開工建設，10月中旬完成硬底化，改造建設長度約570米，總面積約5820平方米，實現硬底化改造后的道路，一改過去“晴天一身土，雨天一腳泥”的面貌。

“以前這條路是泥巴路，特別遇到下雨天時都是積水，很不方便，冬天灰塵也大，現在路鋪好了方便很多。”源西街道白嶺頭回遷安置點居民吳女士說。泥路“變身”硬底化道路，是我市落實市委書記、市長“面對面”解決群眾“急難愁盼”問題機制的具體舉措。在收集到群眾的訴求后，市政數局積極與各部門溝通協調，不僅對道路進行全面硬底化改造，同時完善排水排污配套設施，實現雨污分流。

在市委、市政府統一部署下，市政數局成立了“面對面”工作專班，通過12345熱線平臺收集、整理、分析群眾“急難愁盼”問題，建立并滾動更新民生問題事項庫，運用大數據分析手段，精準鎖定“急難愁盼”問題，提請市委書記、市長“面對面”解決群眾“急難愁盼”問題座談會研究解決。截至目前已經精心組織籌備12場“面對面”座談會，解決群眾“急難愁盼”問題。2023年以來，篩選出“菜籃子”“政務服務”“旅游服務”“道路安全與交通秩序”等群眾反映強烈的4個主題，40宗高頻、熱點、難點、堵點問題，由市委書記、市長分別主持召開“面對面”座談會研究，推動解決群眾“急難愁盼”問題。

此外，市政數局定期開展督查督辦，打造解決民生訴求閉環機制。對“面對面”座談會上交辦、群眾關注、媒體反映的熱點問題建立專門工作臺賬，定期督查督辦，充分運用信息化手段，實現突出民生問題交辦、跟蹤、督辦、評價等全程跟蹤辦理。

始終踐行為民宗旨，持續優化改革創新政務服務

市政務服務中心是展示城市文明程度的重要窗口。近日，在市政務服務中心內，各服務區域和窗口秩序井然，市民李女士前來辦理換領居住證的業務，幾分鐘后工作人員就幫李女士辦妥了業務，這讓李女士感到十分便捷。

近年來，市政數局深入推進政務服務“一網、一門、一次”改革，按“應進必進”“應綜盡綜”的要求，大廳新增“水電氣網”綜合窗口、惠企政策兌現窗口，“一站式”受理供水、供電、燃氣的咨詢、報裝、變更、繳費及6個業務部門的25個惠企政策兌現事項。目前，中心共承接了46個部門1424個政務服務事項，其中42個部門的1046個事項進駐綜合窗口，單位進駐率達92%、事項進駐率達95%，基本實現群眾辦事“只進一扇門”“最多跑一次”。此外，市政數局多元化創新便民服務方式，持續推行“中午不停歇”、延時錯時、幫辦代辦、上門辦、免費郵寄、“24小時自助”、“辦不成事”反映、“網上辦、指尖辦、自助辦”“免證辦”等便利化服務，去年創新推出首批市級211項政務服務事項“視頻辦”，設立“視頻辦”服務專窗。

接下來，市政數局將持續落實政務服務標準化、規范化、便利化工作要求，積極提升政務服務環境，不斷完善人性化便民“硬件”設施，加強日常管理和效能監督，為群眾打造便民舒適的辦事環境。

本報記者 曹志成 通訊員 黃敏娜 廖燕飛