【南京日報報道】 去年全省共接受旅游投訴523起，與2003年相比，總數下降了14．7％。其中，入境游投訴6件，出境游投訴36件，其他為國內游投訴，共481件。省旅游質監所所長范福興告訴記者，旅游投訴的焦點集中在旅行社身上。本報特列舉部分旅游投訴案例，并請專家點評，希望給即將在春節黃金周出游的市民提供維權借鑒。

投訴案例一：隨意降低等級標準

去年7月，南京游客馬先生和妻子參加了“日照三日游”的休閑豪華團，團費高出普通團近200元，且合同中注明入住四星級海景房。但到了目的地后，馬先生卻被告之入住的是正在參加四星級評定的三星級酒店。對此，旅行社非但不表示歉意，而且態度生硬。

點評：此類情況如果是因為旅行社的責任造成的，需要補償游客三星和四星級住宿費用差額，同時旅行社還將承擔差價的20％，作為賠付游客的違約金。范福興指出，游客在出游途中若被旅行社擅自降低住宿等級標準，應及時向導游反映，若不能調換，需導游寫住宿降級證明或自留賓館材料做投訴證明。

投訴案例二：擅自增減旅游項目

去年9月初，南京游客王某參加由一旅行社組織的赴泰7日游。在出行前，王某已向旅行社支付自費項目費用1000元。在旅游期間，導游擅自減少兩個自費項目景點。而后，泰國導游又強行讓游客參加自費項目，強迫游客支付1500元人民幣。

點評：如果在游客不同意或不知情的情況下，旅行社增加或減少旅游項目，組團社應退還這部分費用，并承擔違約金，違約金額度為被增加或減少的項目費的20％。

投訴案例三：導游擅自變更行程

去年底，游客謝某等11人參加南京一旅行社的云南游，在云南雪山一景點，旅行社未經游客同意，將價格便宜的小索道游更改成大索道，讓游客多花費60—70元。同時，還隨意改變行程，強迫購物，壓縮全部旅游景點游覽時間。

點評：在沒有任何原因的情況下變更行程，旅行社需自己承擔游客進行大索道游覽的費用，且退還小索道費用，并拿出20％的小索道費作為賠付給游客的違約金。南京日報記者　謝臻

附件

出游維權技巧

對于春節出游，旅游質監所所長范福興認為，游客需要在游前、游時多方注意，既要有維權意識，也要有維權技巧。

市民出游前目標要明確，對出游目的地的景點、生活環境、生活習慣等要進行了解。同時，要選擇掛有“誠信旅行社”以及“百強旅行社”標志的大旅行社。充分咨詢后，游客便可簽訂合同。合同中對旅游內容、費用、退團、合同變更以及甲乙雙方的權利義務都要有明確規定，對于一些容易引發糾紛的事項，更要表達得細致清楚。比如：購物的地點和次數、住宿的標準、交通工具的標準、餐飲的次數和標準、自費項目的安排等等。

如果游客在旅游途中出現的問題是由旅行社造成的，游客當時就要向導游反映，若協商不成，就要保留好證據，回來后可以向旅行社所屬地的質監所提供發票、合同等書面材料投訴該旅行社并要求賠償。

此外，范福興還提醒游客，維權要理智，不要將矛盾擴大，有些“過分維權”會對自己及他人造成不必要的損失。如飛機、列車等交通工具出現晚點產生的損失，旅行社不負責任，游客不應該拒絕乘坐。
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