全球首推“電話直賠” 平安產(chǎn)險(xiǎn)顛覆車險(xiǎn)理賠體驗(yàn)
“7.8保險(xiǎn)公眾宣傳日”即將到來之際，平安產(chǎn)險(xiǎn)響應(yīng)“一鍵保險(xiǎn) 呵護(hù)無限”，充分利用“一鍵”背后的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，融合科技手段，顛覆服務(wù)模式，在全球車險(xiǎn)領(lǐng)域內(nèi)首推“電話直賠”服務(wù)，致力為客戶提供“呵護(hù)無限”的極致體驗(yàn)。據(jù)悉，符合適用條件的客戶可通過一個(gè)電話完成理賠全過程，截至目前電話直賠平均時(shí)效為0.39天，最快完成理賠的案件時(shí)效僅為7分鐘。
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眾所周知，傳統(tǒng)車險(xiǎn)理賠案件客戶出險(xiǎn)之后要打電話報(bào)案，然后在現(xiàn)場(chǎng)等待，保險(xiǎn)公司基于風(fēng)險(xiǎn)控制的考慮，要進(jìn)行單通道、直線式的查勘、定損、核價(jià)、核賠、收單、支付等動(dòng)作，在每個(gè)環(huán)節(jié)中客戶只能被動(dòng)等待，并且每辦理一次手續(xù)都必須持有繁雜的單證，每完成一個(gè)步驟都需要奔走于保險(xiǎn)公司、維修網(wǎng)點(diǎn)等。客戶與企業(yè)交互的觸點(diǎn)過多，也更容易產(chǎn)生分歧。
記者了解到，不同于傳統(tǒng)理賠，“電話直賠”將車險(xiǎn)理賠極致簡(jiǎn)化為三個(gè)步驟，電話報(bào)案，上傳照片，接收賠款。客戶首先撥打電話95511報(bào)案，并確認(rèn)使用“電話直賠”服務(wù)；其次，按照平安推送的相關(guān)指引，客戶通過短信連接、官方微信或“好車主”APP等通道上傳車損照片；照片確認(rèn)符合要求后，客戶即刻可收到全額賠款。
廣獲好評(píng)，直擊用戶理賠痛點(diǎn)
平安產(chǎn)險(xiǎn)數(shù)據(jù)顯示，2014年全年私家車主發(fā)生的單方小額事故高達(dá)885萬筆，在各類車險(xiǎn)案件中極為常見，也是簡(jiǎn)化理賠流程呼聲最高的案件類型。“電話直賠”正是鎖定此類案件，上班時(shí)間內(nèi)，平安私家車主客戶如果發(fā)生單方事故，只要無人員傷亡且賠款在千元以下，即可享受電話直賠的極簡(jiǎn)體驗(yàn)。
廣東車主羅先生在上午準(zhǔn)備開車去見客戶時(shí)，不小心在車庫刮到圍欄，隨后初次體驗(yàn)了“電話直賠”。體驗(yàn)過后，羅先生向記者感嘆，“幾百元的小案子如果還要我等查勘、跑門店，耗費(fèi)幾天的時(shí)間，可能我都不會(huì)理賠了。現(xiàn)在有了電話直賠，只需簡(jiǎn)單幾步，賠款一下就到賬了，平安真的是在為客戶著想”。
據(jù)了解，“電話直賠”自2014年底在全國(guó)試點(diǎn)以來，平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)均有大幅提升，全案周期同比2014年縮短了16.54天，綜合客戶滿意度為98.5%，10%的理賠客戶享受了“一個(gè)電話，搞定車險(xiǎn)理賠”的便捷服務(wù)。“我們很欣慰的看到，‘電話直賠’試點(diǎn)以來，平安車險(xiǎn)理賠綜合滿意度同比提升了5%，越來越多的客戶通過‘電話直賠’感受到了我們提升客戶體驗(yàn)的努力成果”,平安產(chǎn)險(xiǎn)車意理賠部總經(jīng)理林晟表示。
科技創(chuàng)新，顛覆傳統(tǒng)服務(wù)模式
“提升客戶體驗(yàn)，我們要腳踏實(shí)地，實(shí)實(shí)在在地從自身業(yè)務(wù)流程開始梳理，以科技化和智能化為手段，顛覆傳統(tǒng)的理賠服務(wù)模式”，平安產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理助理朱友剛介紹道，“‘電話直賠’能夠?qū)崿F(xiàn)，背后依托的是平安基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新科技開發(fā)的一整套系統(tǒng)平臺(tái),特別是依托平安產(chǎn)險(xiǎn)自主研發(fā)的車物智能定損平臺(tái)，該平臺(tái)整合了配件價(jià)格、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、維修方案、損失標(biāo)準(zhǔn)圖片、車型等一系列數(shù)據(jù)庫，可根據(jù)客戶上傳圖片智能完成定損”。
業(yè)內(nèi)專家表示，“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，客戶需求日趨多元化和定制化，險(xiǎn)企如何利用科技手段為客戶提供極致的體驗(yàn)將成為未來競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，平安此次服務(wù)升級(jí)，再次引領(lǐng)了行業(yè)服務(wù)變革的方向”。
“我們深刻認(rèn)識(shí)到，廣大客戶的信賴與支持是行業(yè)變革發(fā)展的動(dòng)力源泉”，平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)孫建平表示，“推出‘電話直賠’僅僅是一個(gè)開始，未來平安產(chǎn)險(xiǎn)將持續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，真誠(chéng)傾聽廣大客戶對(duì)產(chǎn)品的需求、服務(wù)的心聲，讓保險(xiǎn)以更加豐富的產(chǎn)品種類和服務(wù)形式，走進(jìn)千萬家戶，呵護(hù)您生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴”。(粵平)
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