本報(bào)訊  昨日，記者從市消委會(huì)獲悉，去年，我市各級消委會(huì)和12315 申訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者申訴1189 件，辦結(jié)1168 件，辦結(jié)率為98.23%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約114 萬元。許多消費(fèi)者借助《消法》這一維權(quán)利器，更好地保護(hù)了自身權(quán)益。

據(jù)了解，過去的一年，市消委會(huì)認(rèn)真貫徹落實(shí)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《廣東省實(shí)施<消法>辦法》，充分發(fā)揮職能作用，以維權(quán)護(hù)法、竭誠服務(wù)為宗旨，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，為構(gòu)建和諧社會(huì)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年，我市各級消委會(huì)和12315 申訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者申訴1189 件，辦結(jié)1168 件，辦結(jié)率為98.23%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約114 萬元。據(jù)市消委會(huì)介紹，從受理情況分析，消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)主要有商品質(zhì)量、家電、手機(jī)和汽車售后服務(wù)、快遞服務(wù)、押金退還、無照經(jīng)營等。

記者獲悉，2016 年消費(fèi)者權(quán)益日主題是“新消費(fèi)我做主”，我市各級消委會(huì)將圍繞這一主題，對廣大消費(fèi)者密切關(guān)注的銀行服務(wù)、快遞服務(wù)、通訊服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物等重點(diǎn)領(lǐng)域加強(qiáng)監(jiān)管，進(jìn)一步保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。據(jù)悉，接下來，市消委會(huì)還將圍繞熱點(diǎn)難點(diǎn)問題開展工作，將消費(fèi)糾紛及時(shí)、有效、就地化解，避免矛盾升級，以維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。同時(shí)，將強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，加大教育引導(dǎo)，加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域、行業(yè)、企業(yè)的監(jiān)督檢查，積極營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

消費(fèi)者應(yīng)該勇于維權(quán)。

典型案例回放

案例一

高仿、翻新機(jī)存隱患

“花1100 元買的手機(jī)，卻發(fā)現(xiàn)是高仿機(jī)。”最近，消費(fèi)者黃先生在東源縣仙塘鎮(zhèn)一購物廣場旁的某手機(jī)店購買了一部價(jià)格1100 元紅米note 手機(jī)，在使用過程中，黃先生發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在問題，于是持該手機(jī)前往手機(jī)售后維修點(diǎn)進(jìn)行檢測，檢測結(jié)果顯示：該手機(jī)屬于高仿產(chǎn)品。

黃先生對該手機(jī)店銷售假冒偽劣產(chǎn)品感到不滿，要求該手機(jī)店給其更換一部新手機(jī)，對于黃先生提出的條件，店家并沒有同意。于是，憤憤不平的黃先生隨即到消委會(huì)進(jìn)行投訴。接報(bào)后，東源縣消委會(huì)調(diào)解人員立即與被訴方取得聯(lián)系。經(jīng)調(diào)查，手機(jī)店經(jīng)營者也是在不知情的情況下把購進(jìn)的高仿機(jī)售給了黃先生。經(jīng)過協(xié)調(diào)，手機(jī)店同意補(bǔ)償現(xiàn)金500元給黃先生。

點(diǎn)評：一些小手機(jī)商店，容易出現(xiàn)貨源、人員管控不嚴(yán)的情況，進(jìn)而導(dǎo)致手機(jī)的品質(zhì)無法保障。目前，市場上存在不少“山寨手機(jī)”，其做工夠華麗，功能夠強(qiáng)大，待機(jī)時(shí)間夠長，這甚至令很多正規(guī)品牌都望塵莫及，但“山寨機(jī)”在質(zhì)量、性能、售后等多方面的“硬傷”同樣不容忽視，給消費(fèi)者帶來不少的麻煩。購買手機(jī)時(shí)，可以選擇到信譽(yù)好的大型商場購買，同時(shí)對手機(jī)價(jià)位要有一個(gè)理性的判斷，不要被低價(jià)所迷惑，應(yīng)要求商家提供手機(jī)的“三包”憑證，并開具正規(guī)銷售票據(jù)。

案例二

電視機(jī)出現(xiàn)故障協(xié)調(diào)退款

隨著電視機(jī)的更新?lián)Q代，以液晶為代表的平板電視很是熱銷，也帶來了平板電視投訴數(shù)量的增加。

消費(fèi)者張女士在某電器城購買了一臺(tái)TCL 液晶電視機(jī)，可是不久，這臺(tái)新買來的電視就出了問題，廠家售后服務(wù)無法修復(fù)，相同款式機(jī)已經(jīng)沒有了，廠家建議更換另一款式的電視機(jī)給消費(fèi)者。張女士不同意更換其它款式電視機(jī)，要求更換一部其它品牌機(jī)或者退款，雙方協(xié)商失敗。

接到張女士的投訴后，消協(xié)工作人員立即給被投訴的某電器城打電話了解情況。后經(jīng)消委會(huì)工作人員多次協(xié)調(diào)，該電器城退還人民幣2000 元給消費(fèi)者，雙方達(dá)成和解。

點(diǎn)評：根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、洗衣機(jī)等耐用商品或裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或服務(wù)之日起6 個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，產(chǎn)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。在本案例中，電器商行不能舉證，應(yīng)擔(dān)責(zé)。

案例三

電影卡剩點(diǎn)錢不能退

“會(huì)員卡里面剩29 元，不想繼續(xù)使用了。退卡時(shí)，工作人員卻表示，余額無法退還，這合理嗎？”近日，消費(fèi)者葉先生反映，電影卡的余額消費(fèi)似乎有點(diǎn)麻煩。

據(jù)了解，消費(fèi)者葉先生在某電影院辦理了一張電影會(huì)員卡，卡內(nèi)余額29 元。去年10 月4 日，葉先生準(zhǔn)備購票看電影，工作人員告知其余額不足需充值后才能購票，而充值必須是一次性充值 100 元、200 元這樣的整數(shù)。葉先生表示要取消會(huì)員卡，并要求把會(huì)員卡余額29 元取出，但工作人員告知其不能取出會(huì)員卡余額29 元，只能在其影院把余額消費(fèi)完為止。“當(dāng)時(shí)開會(huì)員卡時(shí)，電影院未說明不能取出會(huì)員卡余額的問題。” 葉先生對工作人員的答復(fù)表示不滿。后來，經(jīng)雙方協(xié)調(diào)，電影院退回卡內(nèi)余額給消費(fèi)者。

點(diǎn)評：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供的商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主決定購買和不購買任何商品，接受和不接受任何一項(xiàng)服務(wù)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。”據(jù)此規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自己的需要決定是否充值，商家強(qiáng)制消費(fèi)者在會(huì)員卡余額不足的情況下再行充費(fèi)，并以100 元為限設(shè)置充值下限，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。

案例四

美容效果不佳要求退款

隨著生活水平的提高，女士也越來越追求美麗，許多美容院如雨后春筍般出現(xiàn)在街頭，有關(guān)美容糾紛也隨之增多。消委會(huì)提示愛“美”的女士們，美容也需留神，一旦發(fā)生糾紛要依法維護(hù)自身權(quán)益。

消費(fèi)者郭女士是個(gè)愛美人士，去年，她在某美容院預(yù)做臉部祛斑、瘦身腿部、胸部按摩及卵巢腎部等美容項(xiàng)目，并預(yù)付費(fèi)用5 萬多元。隨后，郭女士又在該美容院做了臉部祛斑、瘦身腿部項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)與美容院之前的承諾相差甚遠(yuǎn)，心中很是不滿。覺得自己被忽悠的郭女士想找商家退錢，卻遭到拒絕。

無奈之下，郭女士撥通了12315 投訴熱線，維護(hù)自己的權(quán)益，讓美容院將費(fèi)用退還給自己。消委會(huì)工作人員立即介入調(diào)查，最終在工作人員的調(diào)解下，該美容店同意幫郭女士退掉部分消費(fèi)項(xiàng)目，共退還郭女士2萬元。

點(diǎn)評：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”本案中，消費(fèi)者對經(jīng)營者的服務(wù)不滿意，認(rèn)為沒有達(dá)到約定的效果，要求退款。按照規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者退款。目前，預(yù)收款方式消費(fèi)越來越多，由此產(chǎn)生的糾紛也越來越多。例如經(jīng)營者因預(yù)收費(fèi)用限制消費(fèi)、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、甚至“一夜消失”，消費(fèi)者的權(quán)益很容易受到侵害。因此，在規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營的同時(shí)，提醒消費(fèi)者應(yīng)慎重選擇預(yù)付式消費(fèi)。

案例五

新手機(jī)問題不斷終退款

現(xiàn)在幾乎是人手一部手機(jī)，打電話、上網(wǎng)、玩游戲都很方便，可一旦出現(xiàn)點(diǎn)什么問題，就會(huì)攪的人心煩。去年8 月16 日，消費(fèi)者顏女士在連平縣城一電器城購買價(jià)格為2000 元的華為榮耀7 手機(jī)，可是，第二天顏女士就發(fā)現(xiàn)手機(jī)出現(xiàn)死機(jī)及閃屏等問題。

去年8 月20 日，顏女士到該電器城售后部進(jìn)行手機(jī)維修。8 月27 日，顏女士前往該售后部拿回維修手機(jī)，在使用過程中發(fā)現(xiàn)閃屏現(xiàn)象依然存在。8 月29 日，顏女士再次拿手機(jī)到該售后部維修。新手機(jī)問題不斷，顏女士希望該電器城退款，對此，電器城不同意，于是，顏女士向消委會(huì)投訴。經(jīng)連平縣消委會(huì)工作人員協(xié)調(diào)，當(dāng)事人與商家雙方達(dá)成以下協(xié)議：該電器城在9 月22 日前更換一臺(tái)新機(jī)給投訴方；電器城若在9 月22 日前未更換新機(jī)給投訴方，則立即退款給投訴方。

點(diǎn)評：根據(jù)手機(jī)三包的相關(guān)規(guī)定：自售出之日起7 日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)說明書所列功能失效、屏幕無顯示、錯(cuò)字、漏劃、無法開機(jī)、不能正常登錄或通信、無振鈴、撥號錯(cuò)誤、非正常關(guān)機(jī)、SIM 卡接觸不良、按鍵控制失效、無聲響、單向無聲或音量不正常、因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損等性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款。顏女士的手機(jī)純屬質(zhì)量問題，也有相關(guān)憑證，商家理應(yīng)按照規(guī)定給予保修或者退換貨。

本報(bào)記者  戴湄