“太熱了，不想做飯，更不想出去，不如叫個(gè)外賣(mài)吧？”這個(gè)盛夏，這樣的情形在河源非常常見(jiàn)。其實(shí)，不僅是天熱不想做飯，天冷了、工作太忙了、心情不好······都是叫外賣(mài)的理由，因此，外賣(mài)配送行業(yè)發(fā)展迅猛，已經(jīng)慢慢覆蓋了河源，逐步地改變了市民們的飲食方式。

有數(shù)據(jù)顯示，2017 年第一季度Q1 外賣(mài)市場(chǎng)整體交易額達(dá)843.2 億元，國(guó)人平均每天外賣(mài)就要吃掉將近10 億元！然而，配送人員服務(wù)水平、從業(yè)素質(zhì)參差不齊也迎來(lái)了不少吐槽。近日，由中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)聯(lián)合外賣(mài)配送平臺(tái)共同起草的《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》（下面簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》）出臺(tái)，將于9 月1 日起正式實(shí)施，可以說(shuō)是填補(bǔ)了外賣(mài)服務(wù)行業(yè)管理制度上的空白。據(jù)悉，《規(guī)范》對(duì)外賣(mài)配送服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等作出了詳細(xì)規(guī)定，其中包括商戶應(yīng)在10 分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單、外賣(mài)配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、配送員應(yīng)年滿18 周歲、禁止收取小費(fèi)等。

該《規(guī)范》的實(shí)施，對(duì)于我市的外賣(mài)配送市場(chǎng)有什么影響？市民又有怎樣的看法？記者就此采訪了我市部分外賣(mài)平臺(tái)、市民和餐飲配送服務(wù)人員。

大平臺(tái) 平時(shí)已執(zhí)行，影響不大

美團(tuán)、餓了么、百度外賣(mài)是我市主要的網(wǎng)絡(luò)訂餐第三方平臺(tái)，占據(jù)了我市外賣(mài)配送市場(chǎng)的大半江山。在日常訂餐中，大平臺(tái)也深受市民青睞，認(rèn)為其管理更規(guī)范、食品安全更有保障。對(duì)于《規(guī)范》的出臺(tái)，這些平臺(tái)都認(rèn)為對(duì)自身影響不大，因?yàn)槠渲幸?guī)定的內(nèi)容在平時(shí)工作中都已執(zhí)行。

“點(diǎn)單最多的人群是河源的工作人群，例如白領(lǐng)。而配送率最高的食品是快餐類(lèi)，占據(jù)了所有訂單的六成以上，快餐的單均價(jià)為25 元。”餓了么河源分公司總經(jīng)理葉嘉偉向記者介紹。餓了么進(jìn)駐河源開(kāi)展業(yè)務(wù)是在2016 年3 月份，目前，市區(qū)日均接單逾2100 單，而這個(gè)數(shù)據(jù)還在以每月20%的增速在持續(xù)增長(zhǎng)中。

據(jù)悉，在河源，餓了么的全職騎手共有97 人，加上兼職騎手達(dá)到了110 多人，這些騎手年齡多在二三十歲。對(duì)騎手的管理一直是網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)管理中的重點(diǎn)，餓了么有一套完善的員工激勵(lì)制度，在 “速度”和“質(zhì)量”兩個(gè)維度上來(lái)激勵(lì)騎手。記者了解到，每月，餓了么都要評(píng)出“單王”以及“五星好評(píng)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)騎手。而在7 月份，河源餓了么接單數(shù)前三的騎手分別是陳立如（1512 單）、李彬（1462 單）、楊偉青（1404單）。

對(duì)于上述新出臺(tái)規(guī)范，葉嘉偉表示：“經(jīng)了解，百度外賣(mài)聯(lián)合貿(mào)促會(huì)發(fā)布的是市場(chǎng)企業(yè)制定的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)行為，不是政府強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)從我們平臺(tái)的配送標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來(lái)看，與這個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)是基本吻合的。”據(jù)悉，餓了么平臺(tái)在自家的配送規(guī)范中有規(guī)定，騎手不能私下向客戶收取任何額外費(fèi)用，而日常工作中也一直規(guī)定騎手不能進(jìn)客戶家門(mén)。“如果客戶一定要給小費(fèi)或請(qǐng)喝飲料，這是贈(zèng)予行為，我們沒(méi)有強(qiáng)制規(guī)定，但在日常宣導(dǎo)中不建議騎手收取。”葉嘉偉坦言，《規(guī)范》對(duì)平臺(tái)幾乎沒(méi)有影響，但他認(rèn)為，這對(duì)整個(gè)外賣(mài)配送市場(chǎng)而言是一個(gè)好的信號(hào)，能起到一定的指引作用。

百度外賣(mài)河源分部剛成立不久，目前團(tuán)隊(duì)只有20 人。配送員均有公司統(tǒng)一配置的電動(dòng)車(chē)、工服、外賣(mài)箱。說(shuō)起新規(guī)定，百度外賣(mài)河源分部負(fù)責(zé)人也持支持態(tài)度，他認(rèn)為，這是對(duì)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)一步規(guī)范，對(duì)平臺(tái)自身也是有好處的，“比如商家在10 分鐘內(nèi)接單的話，這能讓外賣(mài)小哥更快接到單，從而不耽誤客戶和小哥的時(shí)間。”而對(duì)于不能進(jìn)門(mén)和禁止收小費(fèi)的規(guī)定，他表示：“不進(jìn)門(mén)能避免客戶在不見(jiàn)東西后將原因歸咎在外賣(mài)小哥身上，我很贊成。至于收小費(fèi)，河源市民并沒(méi)有此類(lèi)的習(xí)慣，比較少見(jiàn)，但如果客戶覺(jué)得外賣(mài)小哥辛苦，真要打賞，我們平臺(tái)就有打賞功能，并不需要用到現(xiàn)金。”

外賣(mài)員“無(wú)所謂”與“贊成”態(tài)度占多數(shù)

在調(diào)查走訪中，外賣(mài)配送員們?cè)诘弥�《�?guī)范》內(nèi)容后，大部分都表示贊成。餓了么“單王”陳立如說(shuō)道：“要求商家在10 分鐘內(nèi)接單，這樣效率就高了。而在配送的時(shí)候，如果客戶有要求，我們會(huì)送進(jìn)門(mén)去，但是大多時(shí)候我們都是在門(mén)口完成交易的。至于給小費(fèi)，這種情況太少了，幾乎不可能發(fā)生。”

雪青是河源本地企業(yè)“幫啦跑腿”的一名外賣(mài)員，對(duì)于新規(guī)，他覺(jué)得對(duì)自己影響不大。“因?yàn)檫M(jìn)不進(jìn)門(mén)其實(shí)都無(wú)所謂了，這主要看客戶的要求，我們自己是不會(huì)主動(dòng)進(jìn)門(mén)的。而收小費(fèi)的情況，很少。有時(shí)候可能是客戶看我們辛苦，就把找剩的零錢(qián)給我們當(dāng)小費(fèi)了，當(dāng)然，如果現(xiàn)在規(guī)定不行，那我們也不會(huì)收，實(shí)在沒(méi)零錢(qián)的話就加客戶微信，把錢(qián)轉(zhuǎn)回給他們。”

消費(fèi)者 外賣(mài)市場(chǎng)有規(guī)范，我們更放心

當(dāng)然，正規(guī)、合格的外賣(mài)員令人放心。然而，巨大的市場(chǎng)背后，外賣(mài)配送也不可避免地存在一些不規(guī)范現(xiàn)象，被人吐槽最多的就是送貨速度慢、餐品不完整、衛(wèi)生狀況不好、外賣(mài)人員服務(wù)水平參差不齊等。而新規(guī)對(duì)上述消費(fèi)者關(guān)注的問(wèn)題都進(jìn)行了很好的規(guī)范，消費(fèi)者表示可以更放心地訂餐了。

“讓外賣(mài)員進(jìn)門(mén)確實(shí)不太方便。”市民葉先生坦言。葉先生是一名機(jī)關(guān)單位員工，偶爾會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上訂餐，對(duì)于《規(guī)范》的出臺(tái)，他認(rèn)為這代表著行業(yè)越來(lái)越規(guī)范、發(fā)展越來(lái)越好了，是一件好事。“我們消費(fèi)者也會(huì)更放心。至于小費(fèi)，我沒(méi)有給過(guò)，也覺(jué)得還是不給的好。”而在市區(qū)一家私企上班的白領(lǐng)朱小姐表示，《規(guī)范》出臺(tái)后自己會(huì)感覺(jué)更安全。

對(duì)比 本地速送機(jī)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)訂餐大平臺(tái)的優(yōu)劣

在河源，除了百度、美團(tuán)、餓了么等大平臺(tái)配送隊(duì)伍外，本土也有不少速送組織。這些“跑腿”公司業(yè)務(wù)范圍很廣，代理購(gòu)物、代理送貨，并不專(zhuān)注于外賣(mài)。與大平臺(tái) “正規(guī)軍”相比，他們存在哪些方面的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)？《規(guī)范》的出臺(tái)，又將對(duì)他們?cè)斐墒裁礃拥挠绊懀?/p>

 
東海速送的業(yè)務(wù)范圍更廣。

百度外賣(mài)外責(zé)人認(rèn)為，比起民間速送，大平臺(tái)則更加規(guī)范和專(zhuān)業(yè)，因?yàn)樗麄冎蛔鐾赓u(mài)，所以在美食種類(lèi)選擇、商家食品衛(wèi)生安全上都有保障，而且，因?yàn)樗�有外賣(mài)單都有記錄，一旦發(fā)生糾紛也便于處理。葉嘉偉也認(rèn)為，大平臺(tái)比起民間速送，在食品安全保障、市民訂餐成本、商戶運(yùn)營(yíng)成本方面具有很大優(yōu)勢(shì)，“但相對(duì)的，民間速送有一個(gè)優(yōu)勢(shì)，就是配送范圍更廣。”出于成本考慮，大平臺(tái)以規(guī)�；�、集中化取勝，所以配送范圍相對(duì)集中在城區(qū)，對(duì)于城郊甚至更遠(yuǎn)的客戶則難以顧及。

東海速送就是一家河源本土速送公司，其負(fù)責(zé)人表示，人數(shù)少、人員流動(dòng)頻繁、客戶群體不穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)實(shí)力較弱是本土速送的劣勢(shì)，但本土速送機(jī)構(gòu)也有自己的優(yōu)勢(shì)， “首先是有更多功能，不僅送餐，還負(fù)責(zé)各類(lèi)跑腿，比如送花、買(mǎi)菜、辦證等；其次，因?yàn)槭且粚?duì)一服務(wù)，因此在速度上占優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)價(jià)格也會(huì)相對(duì)較貴。”

對(duì)于新規(guī)，東海速送負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在越來(lái)越多小區(qū)都已經(jīng)規(guī)定不能送外賣(mài)進(jìn)去，這在一定程度上給送餐增加了困難。他告訴記者：“別說(shuō)進(jìn)門(mén)了，能進(jìn)小區(qū)就已經(jīng)不錯(cuò)了，但主要看客戶意愿，不能進(jìn)門(mén)這一點(diǎn)執(zhí)行起來(lái)會(huì)相對(duì)困難，畢竟客戶至上。至于小費(fèi)，一般民營(yíng)速遞都不限制，有些客戶看到小哥不容易，日曬雨淋的，也愿意給小費(fèi)，但這種情況還是很少發(fā)生。”

本報(bào)訊 記者 楊容 劉世銘 文/圖