近日，網友“二村不停”在馬蜂窩網上預訂俄羅斯酒店卻被訂到希臘、工作人員讓他打車去希臘費用報銷一事引發熱議。27日晚，“二村不停”回應稱，已與馬蜂窩達成賠償8萬的協議，并稱此次事件“離奇好玩”，自己也“足夠幸運”。他將會根據時間安排，完成與網友的“約定”：直播去希臘。

（據新京報）

履行承諾才能走得更遠

旅行的快樂基于良好的服務和體驗。近年來，旅游網站頻頻因為訂單失敗的原因，遭到多人投訴，成為了日常消費投訴的熱點。面對訂單失敗，客戶投訴，很多旅游網站都直接置之不理，或者實行霸王條款，不與客戶做有效的溝通，導致口碑越來越差。而此，馬蜂窩旅游網站因為系統對接錯，導致用戶在海參崴預定的酒店未被正確下單。在用戶遭遇入住難題時，馬蜂窩客服人員還給出了錯誤的解決方案。最后，馬蜂窩網站針對此次過失，履行了此前錯誤的解決方案，補償“從海參崴到希臘的打車費用”。雖然付出了8萬元巨額打車費，但在沸沸騰騰的網絡熱議中挽回了企業的信譽，筆者認為是值得的。

縱觀目前，頻繁出現的旅游網站酒店錯訂事件背后反映了企業的管理和服務有疏漏，需要企業日后慢慢去整改。然而，面對客戶，企業需要第一時間做出回應，履行承諾，才能止住輿情。如果只是一味推諉扯皮，只能將客戶心中的美譽度越炒越低，客戶只會越來越少，企業的未來也十分有限。

劉 曦

企業亟需“變通”意識

從海參崴到希臘有一萬多公里路程，打車費用超過8萬元人民幣……客服的答復可謂讓人啼笑皆非，引起網友熱議，讓人對企業的服務產生質疑。的確，正是客服人員在處理問題時，未能正確認識到客人的實際遭際，而是按部就班，毫不變通地做出處理，成就了一場魔幻旅游。而這，引來的不應該只有笑聲，更應該有思考。作為服務行業，要如何服務才到位？筆者認為，變通的服務，才是人性化的服務。每個企業的應對措施有成文的規定和制度，這是出于保護消費者利益的考慮，但是設立制度是為人服務的，離開了人，制度也就不存在，以制度為借口，不愿意變通，不考慮對方的實際遭遇，那是對人性的冷漠。

天時地況時有“變數”，管理服務應常存“變通”。相關部門、企業多一些“變通”意識，多一些適時的人性化調整，這樣，我們的社會就會離“溫暖和諧”更近。

鄭婷影

不要用噱頭掩飾服務不足

旅游平臺網站致歉，并提出解決方案，消費者可自行打車前往希臘，并保留相關票據待平臺報銷。按此“承諾”可能會補償該8萬元“打車費”。也許有人會說，這說明人家服務到位，服務細致；還有人說，這次“失誤”最大的贏家還是這家網站。筆者以為，這其實更像一次徹頭徹尾的噱頭，“打車橫跨整個俄羅斯”，除非傻子才會這樣做，就算此行能成行，那這期間的損失誰來補償，而網站僅僅承諾報銷車費。其實，透過這一噱頭，也難以掩飾服務的不足。

與一些明星一樣，一些商家喜歡用噱頭來賺取眼球，然而，商家畢竟是商家，并非明星，是靠服務取勝于市場，服務乃絕勝之道，否則，只能用一個謊言來掩飾另一個謊言，最終為市場所拋棄，為人們所唾棄。

張 濤