2023年，我市將“提高惠企利民服務便捷度”作為十件民生實事之一，針對群眾辦事的難點痛點，不斷創新優化政務服務模式，去年12月完成市12345熱線平臺升級，開通企業專席，實現7×24小時人工服務，為企業提供多渠道、更便捷的“專業顧問式”的政策咨詢和辦事指引服務，讓群眾在“家門口”即可享受高效便捷的政務服務，實現群眾辦事“小事不出村、大事不出鎮”。

捕捉民生“弱信號” 提高惠企利民服務便捷度

去年，市政數局立足我市實際，積極探索“提高惠企利民服務便捷度”河源路徑，不斷推動市12345熱線為企業、群眾提供7×24小時響應服務，提高企業、群眾獲得感和滿意度。自企業服務專席開通以來，共受理市場主體訴求工單2704宗，總體滿意率達98.93%。

據了解，市12345熱線建立了集中投訴及時報告制度，把群眾反映的熱點、難點問題，形成綜合分析材料向市政府報告，以便及時發現企業、群眾訴求“弱信號”，確保集中投訴事項第一時間得到處理，推動解決群眾“急難愁盼”問題。

目前，市政數局完成了省、市兩級12345熱線平臺對接，建立了覆蓋省、市、縣、鎮四級接辦體系，順利完成34條熱線歸并和業務延續工作，實現訴求“收集—分發—辦理—反饋—回訪”全周期閉環管理，通過開通“河源12345熱線”微信公眾號、市政府門戶網站增設“企業訴求”服務專區等，實現電話、電腦、手機等多渠道受理服務，為企業、群眾提供隨時可及的全天候服務。

2023年，我市12345熱線平臺共采集部門政策知識12089條，有效提高企業、群眾訴求一次辦結率，平臺受理咨詢、投訴、建議、求助等事項逾45萬宗，按時辦結率99.09%，群眾滿意率達99.69%。

“面對面”傾聽群眾心聲 推動解決“急難愁盼”問題

去年11月，市民馬小姐向市委書記、市長“面對面”解決群眾“急難愁盼”問題機制工作專班提出“道路安全與交通秩序”的相關問題，不久便得到了解決。

“面對面”解決群眾“急難愁盼”問題機制是我市踐行以人民為中心的發展思想的生動實踐、密切黨群聯系的重要舉措、推動加快實現綠色崛起的有力抓手。2023年以來，我市共召開“菜籃子”“政務服務”“旅游服務”“道路安全與交通秩序”等4場“面對面”解決群眾“急難愁盼”問題座談會，推動解決728宗群眾“急難愁盼”問題。

同時，我市還定期組織各牽頭單位對群眾訴求辦理情況開展“回頭看”，對各類民生問題辦理情況進行全面核查，開展群眾滿意度回訪工作，篩選出群眾評價不滿意、未明確解決措施的事項，重新交辦、督辦，并向群眾反饋辦理進度。2023年，全市共開展訴求辦理質量專項復核9次，復核訴求2841宗，篩選出因承辦部門辦理結果不實且進行重辦的訴求98宗。

市政數局相關負責人表示，將繼續通過數字化、信息化手段，建立“面對面”信息化系統，將“面對面”解決群眾“急難愁盼”問題機制融入市12345熱線平臺，以創新性的科技手段，持續優化利企便民數字化服務，提升公共服務能力，抓好涉企訴求數據歸集工作，確保市場主體訴求數據上傳的及時性、完整性、準確性，不斷提高惠企利民服務便捷度。

本報記者 曹志成 通訊員 黃昱林