銀行工作人員晨操。

閱讀提示： 近幾個月來，細心的市民發(fā)現(xiàn)，身邊的 工行網(wǎng)點已悄然“換裝”，內(nèi)外部視覺形象煥 然一新，各種智能設(shè)備琳瑯滿目。工商銀行 河源分行有關(guān)負責人介紹，為提升客戶體 驗，打造星級網(wǎng)點，今年下半年以來，該行在 全市范圍內(nèi)啟動服務(wù)面貌專項整治，開展了 以網(wǎng)點裝修改造、服務(wù)設(shè)施更新優(yōu)化等為主 體的網(wǎng)點靚化工程。

10 月份，工商銀行河源分行召開服務(wù)工 作會議，重點部署“服務(wù)面貌專項整治”專項 活動，拉開了全市21 個工行網(wǎng)點服務(wù)面貌 專項整治，確保在元旦前，21 個工行網(wǎng)點環(huán) 境靚化，服務(wù)優(yōu)化。

環(huán)境舒適真的“賓至如歸”

工商銀行河源分行網(wǎng)點擁有龐大的客 戶群，每天到場客戶人數(shù)較多。今年6 月，該 行對營業(yè)部各服務(wù)區(qū)進行了合理的改造，8 月中旬，變身完成，營業(yè)廳煥然一新。

在現(xiàn)金區(qū)等候區(qū)域，原來的冷凳換成了 皮沙發(fā)，茶幾上還添置了綠色植物，溫馨范 十足。為了讓客戶在等待的過程中不再煩 躁，該行配備了飲水機，增設(shè)公共教育區(qū)，放 置面向公眾的金融知識普及書冊，不僅淡化 了客戶等待時的急躁情緒，還有效提高客戶 金融知識水平和風險防范意識，讓客戶感受 到真正的“賓至如歸”。在出口處，記者還看 到“高配”的便民服務(wù)區(qū)，里面除了常規(guī)的老 花鏡、便簽紙等，還細心地準備了應(yīng)急藥品、 雨傘、紙巾等，便民、利民，更暖心。

這是河源工行在全轄區(qū)開展網(wǎng)點靚化 工程的一個縮影，這樣的靚麗變身，還將在 全市21 個網(wǎng)點進行。目前，所有網(wǎng)點排查工 作已經(jīng)完成，網(wǎng)點優(yōu)化工程正在進行中，預(yù) 計元旦前可全部完成。據(jù)了解，在全市21 個 網(wǎng)點中，重點優(yōu)化廳堂、外立面、墻面、柜面 等與客戶服務(wù)緊密聯(lián)系的環(huán)境要素，確保整 體環(huán)境干凈整潔；大力整修網(wǎng)點門楣、燈箱、 電視、電燈，保障網(wǎng)點外觀和大堂明亮清朗， 標識顯示完整規(guī)范。加強網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生管 理，在全行營造人人動手參與打造整潔靚麗 網(wǎng)點的良好氛圍。

提速服務(wù)破解排隊“痛點”

到銀行辦業(yè)務(wù)，排隊等候和辦業(yè)務(wù)時間 過長已成為廣大銀行客戶之“痛”。河源工 行對此開展專項治理整改，下大力氣集中攻 堅，切實提升服務(wù)效率。

該行通過大數(shù)據(jù)分析客戶、員工在網(wǎng)點 的行動軌跡，按照效率提升原則開展動線布 局優(yōu)化，充分考慮客戶使用習慣和員工工作 需要，更科學(xué)合理地設(shè)置網(wǎng)點功能區(qū)域、擺 放機具設(shè)備，實現(xiàn)到店客戶自然分流，避免 交叉迂回，減少等待時間，提高客戶到店辦 理業(yè)務(wù)的舒適性和私密性。現(xiàn)在的河源工 行營業(yè)廳，大門一進，就迎來了前臺大堂經(jīng) 理的微笑，客戶從服務(wù)前臺進行分流，各功 能區(qū)域指示牌清晰可見，這一重要的改變， 就讓不少客戶少跑了冤枉路，更有利于大堂 服務(wù)力量供給，強化網(wǎng)點各崗位人員現(xiàn)場廳 堂服務(wù)管理和聯(lián)動協(xié)同配合意識，加強大堂 經(jīng)理對客戶等候過程中的二次關(guān)懷和秩序 維護。與此同時，河源工行在網(wǎng)點顯著位置 貼示網(wǎng)點服務(wù)高峰提示圖，引導(dǎo)客戶錯峰辦 理業(yè)務(wù)；根據(jù)網(wǎng)點排隊情況，彈性開設(shè)服務(wù) 窗口，有針對性地增加服務(wù)供給。記者了解 到，由于流程更規(guī)范，該行營業(yè)部的顧客等 候時間從原來的14.5 分鐘/人次，減少到6 分 鐘/人次。

智能服務(wù)線上線下同步

智能服務(wù)區(qū)的完善，也為顧客節(jié)省了 不少等候時間。在河源分行智能服務(wù)區(qū)， 首先映入眼簾的是智能終端、產(chǎn)品領(lǐng)取 機、智能打印機等業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的智能設(shè)備。 通過智能設(shè)備，客戶可以自助辦理開戶、理 財、繳費、匯款、掛失等多項個人業(yè)務(wù)，基本 覆蓋了銀行常用的零售業(yè)務(wù)服務(wù)。大堂經(jīng) 理手持PAD 現(xiàn)場即時審核，業(yè)務(wù)流程全程 自助、便捷。

智能網(wǎng)點在提高業(yè)務(wù)處理效率、減少排 隊等候時間上，比傳統(tǒng)網(wǎng)點有明顯提升。以 開儲蓄卡為例，客戶無需到柜臺排隊，只要 自行使用智能終端的辦卡功能，憑個人二代 身份證，即可通過系統(tǒng)完成身份驗證、拍照、 填寫個人信息等流程，經(jīng)大堂服務(wù)人員審核 成功后，客戶就可到產(chǎn)品領(lǐng)取機領(lǐng)到一張全 新的銀行卡，全程最快僅需3 分鐘。辦卡同 時，客戶還可自主選擇定制工銀信使，開通 手機銀行、網(wǎng)上銀行等，十分高效便捷。

“智能網(wǎng)點代表當前網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的方向和 趨勢，目前河源工行大部分網(wǎng)點已投產(chǎn)智能 化服務(wù)，客戶體驗會更便捷和人性化。”河源 工行有關(guān)負責人表示。

標準化服務(wù)輻射21個網(wǎng)點

今年8 月，該行邀請了行業(yè)專家，經(jīng)過一 個星期的專業(yè)培訓(xùn)，幫助一線員工做好服務(wù) 的基本動作、落實服務(wù)的基本要求，堅持微 笑服務(wù)、用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。

“手相迎笑相問雙手接雙手遞目相 送”，如今，面對每一個客戶，柜臺人員都有 了規(guī)范的手勢和動作，這套動作還提煉成了 一個具有特色的晨操，每天早上上班前，營 業(yè)廳內(nèi)當班的工作人員，都要參加晨會，面 對面兩排站立，在晨操的過程中，互相檢查， 互相監(jiān)督，還設(shè)立檢查通報制度。

11 月，這套標準化服務(wù)走進了河源工 行的所有網(wǎng)點，經(jīng)過培訓(xùn)，河源工行的21 個網(wǎng)點都掌握了標準化服務(wù)程序，把用心 服務(wù)的理念體現(xiàn)在員工標準化、有溫度的 軟服務(wù)上。

本報記者 鄭婷影 通訊員 唐國雄