本報訊 記者 張濤 通訊員 黃惠  全記者昨日從中國人民銀行河源市中 心支行了解到，2016 年我市金融機構 受理、辦結金融消費者投訴共211 件， 同比增長14.67%。分行業看，銀行業 金融機構受理投訴173 件，同比增長 23.57%；保險業金融機構受理投訴37 件，同比下降7.50%；證券業金融機構 受理投訴1 件，比去年上升1 件。這其 中，工作質量和效率如業務差錯、業務 辦理時間、保險理賠、付費產品服務瑕 疵等投訴仍然保持最多，但有所下降。

服務態度投訴大幅上升

記者了解到，工作質量和效率投 訴全年累計發生83 件，同比下降 16.16% ，在所有投訴類型中占比 39.34%。這一類型的投訴中，銀行機 構46 件，保險機構37 件，均有下降。 服務態度類投訴大幅上升，數量僅次 于工作質量和效率類投訴。全年此類 投訴共73 件（其中投訴銀行機構達72 件，證券機構1 件），占比34.60%，同比 增長73.81%，相較于去年42 件的投訴 量，增幅明顯。

銀行卡（存折）消費投訴明顯下 降，全年銀行卡（存折）消費投訴合計 21 件（涉及銀行卡、ATM 自助設備、電 子銀行、存單等方面），同比下降 22.22% ，占全年所有投訴類型的 9.95%。部分投訴類型數量保持較少， 其他類型投訴快速上升，如貸款業務 投訴10 件，服務環境投訴4 件，創新及 交叉產品投訴3 件，合同條款內容爭議 投訴、信息披露投訴、收費投訴皆為0 件；其他類型投訴全年共17 件（全部投 訴銀行機構），比2015 年的投訴數量增 長8.5倍。

另外，被投訴事件類型集中度 進一步提高。在所有投訴類型中， 工作質量和效率投訴最多，占比 39.34% 。在銀行金融機構受理的 173 件投訴中，有72 件投訴工作質 量和效率，占比41.62%；保險機構受 理的37 件投訴糾紛，全部屬于工作 質量和效率投訴。

就我市農村地區而言，投訴主要 集中于服務態度投訴、工作質量和效 率投訴，分別為50件、22件。

健全金融消費糾紛處理機制

與金融機構發生爭議怎么辦，投訴 協商不成如何處理？中國人民銀行河源 市中心支行相關人士透露，目前，我市已 建立健全金融消費糾紛處理機制。人民 銀行河源市中心支行早在2013 年指導 推動金融機構成立了河源市金融消費權 益保護協會，全面開通了12363 金融消 費咨詢投訴熱線，相繼成立了河源市金 融消費糾紛調處中心，組建了金融糾紛 調解員庫。同時，各金融機構也建立完 善了金融糾紛投訴處理機制。

據悉，中國人民銀行于2016 年12 月14 日制定印發了《中國人民銀行金 融消費者權益保護實施辦法》（以下簡 稱《辦法》）。《辦法》規定金融機構應當 建立健全金融消費者權益保護的各項 內控制度，包括但不限于：個人金融信 息保護機制、金融產品和服務信息披 露機制、金融產品和服務信息查詢機 制、金融消費者風險等級評估機制、金 融消費者投訴受理、處理機制、金融知 識普及和金融消費者教育機制、金融 消費者權益保護工作考核評價機制、 金融消費者權益保護工作內部監督和 責任追究機制、金融消費糾紛重大事 件應急機制等。另外，為進一步優化 金融消費環境，中國人民銀行河源市 中心支行將聯合河源市金融消費權益 保護協會定于3 月份舉行2017 年“金 融消費者權益日”活動。

買賣銀行賬戶屬違法行為

近年來，電信網絡詐騙日益呈現 產業鏈化、高科技化、多渠道化和蔓延 化發展趨勢。

記者了解到，自今年元月1 日起， 銀行和支付機構對經設區的市級及 以上公安機關認定的出租、出借、出 售、購買銀行賬戶（含銀行卡，下同） 或支付賬戶的單位和個人，組織購 買、出租、出借、出售銀行賬戶或支付 賬戶的單位和個人，假冒他人身份或 者虛構代理關系開立銀行賬戶或支 付賬戶的單位和個人，5 年內停止其 銀行賬戶非柜面業務、支付賬戶所有 業務，3 年內不得為其新開立賬戶。 同時，人民銀行還將上述單位和個人 信息移送金融信用信息基礎數據庫 并向社會公布。